6 ASPECTOS CRÍTICOS DE LA LOGÍSTICA PARA INTERNET

6 aspectos criticos logistica internet

Las transacciones a través de internet han introducido nuevas características a los procesos tradicionales de venta. En este sentido, “el tiempo entendido como inmediatez” se ha convertido en el factor crítico de éxito, y esto implica que, el diseño de los procesos de la logística para internet, se deben realizar teniendo en cuenta este requerimiento. No es una opción, es una necesidad si se desea sobrevivir en este escenario.

Gracias a la optimización de los procesos logísticos, el ecommerce mejora plazos, gana fidelidad, fiabilidad y eficacia. Y gracias al ecommerce la logística ha alcanzado un estatus de primera línea por su capacidad de aportar valor para el cliente, nunca visto.

La inmediatez y la comodidad son valores añadidos. La facilidad en las devoluciones, la efectividad en las entregas, la gestión de la información o el seguimiento en tiempo real de cada envío son aspectos de la logística que nunca se han conocido y valorado tanto por los clientes finales como hoy en día. Es lógico, la percepción que tiene el cliente de ecommerce, es la de estar siempre en una tienda, aunque en realidad físicamente esté en el trabajo, en el comedor de la empresa o en el sofá de su casa. Por eso, una vez adquirido el producto, espera recibirlo en el menor tiempo posible y en perfecto estado.

La logística ha entrado a formar parte integral de la satisfacción del proceso de compra. Es más, desde el punto de vista del usuario existe una simbiosis casi total entre vendedor y empresa encargada del reparto en la última milla.
La logística ya forma parte de la propuesta de valor de cualquier compañía que decida salir al mercado a través del ecommerce. Dependiendo de la eficacia de su gestión se fidelizan o pierden clientes, por tanto, es preciso conocer y cuidar aquellos aspectos logísticos críticos que influyan decisivamente en la toma de decisión de compra del cliente final.

Factor tiempo

1.- Intralogística o logística interna

Los procesos logísticos internos deben ser eficientes y optimizarse para no caer en sobrecostes y lead times demasiado extensos por ineficacias. Conocer con exactitud nuestros procesos internos y sus tiempos de ciclo es vital para poder comprometer una fecha con el cliente. Los lead time de cada parcela de nuestra logística interna deben vigilarse y optimizarse para evitar desabastecimientos puntuales, roturas de stock, plazos productivos imprecisos o falta de gestión adecuada de la información, en definitiva la función principal de nuestra intralogística debe ser evitar retrasos, ajustar plazos, garantizar la trazabilidad, intercambiar información con todos los sistemas y procesos que intervienen en la venta contribuyendo así a la mayor confiabilidad en la compañía y por tanto en la experiencia de compra del cliente.

2.- Logística externa

Uno de los aspectos más valorados tanto por vendedores como por compradores es la inmediatez. Desde luego, también depende mucho de qué es lo que el consumidor está comprando, es decir, del tipo de artículo, pero en líneas generales se considera que desde el punto de vista del comprador su nivel de satisfacción es inversamente proporcional al lapso de tiempo que transcurre entre la compra y la recepción (tenencia) del artículo. Es decir, cuanto antes llega a sus manos más satisfactoria es la experiencia de compra. Y para el vendedor también es importante que el plazo de entrega sea corto porque si lo anterior se cumple gana en fiabilidad, fidelización y probabilidad de recurrencia. Además, muchas de las compras por Internet se realizan por impulso de manera que si los plazos de entrega son demasiado largos aumenta la posibilidad de que este tipo de compras acabe en devoluciones.

El diseño de nuestra logística para internet tienen una influencia decisiva en la experiencia de compra del cliente que decide confiar más en aquellas compañías que le brindan mejor servicio en el menor plazo de entrega posible, sin errores y con la información de su paquete actualizada en todo momento. De todo ello, se encarga la gestión logística.

Factor comodidad

3.- La última milla y la hora de entrega

El cliente valora cada vez más que el paquete se le entregue en su domicilio, o donde considere, pero lo que cada vez cobra mayor importancia es que la tienda online permita, concertar una hora concreta previamente. Los rangos horarios de entrega tan habituales hoy en día tenderán a extinguirse ya que no aportan valor a la venta ni desde luego suponen satisfacción para el cliente. Resulta paradójico que en un mundo comercial súper tecnologizado donde ya no hay tiempo ni para ir de compras, persista la imposición al cliente (nada menos) de permanecer un tiempo de duración indeterminada en su domicilio esperando su producto. La logística capilar o de la última milla juega un papel fundamental en esto. La logística, con apoyo de la tecnología adecuada y creando una esfera de información bidireccional hacia el cliente y hacia el vendedor, aparte de conferir seguridad y fiabilidad, aporta valor a la tienda, a la marca o producto y a la propia compañía de reparto.

4.- La logística inversa

Aunque el concepto es mucho más amplio nos centraremos en el aspecto quizá más crítico por su cercanía al cliente, es decir, a la logística inversa como el proceso que consiste en devolver productos desde el cliente final a distribuidores o productores y gestionar toda la información que ello conlleva. Esta parte de la logística se ha convertido en un argumento de marketing para el ecommerce y en un valor para el consumidor al que le resulta realmente cómodo poder devolver cualquier producto desde su propio domicilio, sin dar demasiadas explicaciones, sin coste alguno para él y obteniendo el reembolso automático de su compra en lugar del engorroso “ticket por valor de” que incomprensiblemente aún utiliza el comercio tradicional.

Factor seguridad

5.- Estado y seguimiento del envío

La logística debe atender los requerimientos logísticos de cada cliente garantizando la trazabilidad de cada envío y su entrega en plazo y en perfecto estado de conservación.

Aspectos que dependen directamente de la gestión logística como son el estado y seguimiento del envío procedente de ecommerce son valorados por la mayoría de los consumidores al mismo nivel que la calidad de lo adquirido y su precio. El seguimiento en tiempo real de cada envío, su trazabilidad, ya no es un servicio opcional de valor añadido sino una realidad posible y por tanto exigida por el consumidor. Al igual que un buen sistema de comunicación bidireccional a través del teléfono móvil entre remitente, repartidor y destinatario.

El consumidor no sólo valora la información al respecto de la etapa donde se encuentra su paquete, sino que también exige que se cuide del estado de conservación en el que recibe el mismo. Si un retraso injustificado genera insatisfacción del cliente no digamos el hecho de recibir un pedido dañado o en mal estado.

6.- Reclamaciones, devoluciones, soluciones rápidas a los problemas.

El usuario considera más fiable a la empresa de ecommerce que mantiene una gestión de la información orientada a que sus procesos logísticos sean cada vez más transparentes. Llega hasta tal punto que incluso puede basar su elección del ecommerce basándose en estos aspectos. El motivo es la sensación de seguridad que transmite una compañía que abiertamente se preocupa por hacer llegar cada paquete a su destinatario. Por tanto y aunque el objetivo de la gestión logística es lograr entregas rápidas, eficientes y sin incidencias, éstas últimas pueden producirse igualmente. Es lógico pensar y de hecho así es, que el cliente final exigirá el mismo nivel de transparencia y eficacia cuando se tengan que tomar decisiones que solucionen las incidencias que afecten a su pedido. Esto es así incluso cuando el origen de la incidencia es un error del propio cliente.

La reposición inmediata de un producto no recibido o recibido equivocado o dañado, redireccionar un fallo en la dirección de envío, el tiempo de reacción ante imprevistos, la disposición del repartidor en la localización de un destinatario ausente, el tiempo de tramitación de las reclamaciones, las facilidades para la devolución son algunos aspectos muy valorados por los usuarios y en los que la logística tiene un papel protagonista.

Conclusiones

Antes del ecommerce, el proceso de venta tenía sus plazos, sus propios lead time, mucho mayores que los actuales, en cada etapa de la compra. Una de las principales diferencias con el momento actual es que hoy con el ecommerce, el tiempo que verdaderamente se acorta es el que va desde la toma de decisión de compra hasta la entrega del producto, ya que se realiza con apenas un par de “clics”. Otra de las grandes diferencias es el no tener que desplazarnos para conseguir el producto. La logística del “producto a cliente” es un hecho más que consumado.

Los procesos diseñados en la logística para Internet, que son los que intervienen en el ecommerce, son muchos y muy variados y todos deben ser ejecutados de forma precisa ya que deben aportar seguridad garantizando la trazabilidad, deben intercambiar información con todos los sistemas y procesos que intervienen en la venta, deben utilizar sistemas de gestión electrónicos que mantengan niveles de stock óptimos cuya función será garantizar el servicio y atender a la demanda sin crear niveles excesivos de existencias ni obsolescencias y sobre todo deben integrarse con todos los sistemas de la venta online para mantener correctamente coordinados e informados a todos los eslabones de la cadena de suministro que conlleva el ecommerce. Y todo ello debe hacerse en el menor tiempo posible y de forma eficaz y transparente

La logística ha pasado a ser un pilar principal del ecommerce, con procesos muy valorados por el cliente final y cuyos resultados afectan directamente a la fidelización o pérdida de éstos. La logística hace más confortable y fiable el proceso de compra, permite plazos de entrega nunca vistos y sirve como imagen corporativa y argumento de venta. Desde el punto de vista del cliente la imagen y el servicio prestado por la empresa de transporte se unen inevitablemente a los de la empresa que la contrata.

La importancia que la logística para internet ha adquirido en nuestros días es tal, que se ha fundido ya en la propuesta de valor de todas y cada una de las compañías de ecommerce que se sirven de ella para hacer llegar productos a sus clientes. Huelga decir pues que debemos preocuparnos y mucho de mejorar continuamente todos y cada uno de los aspectos críticos de nuestra cadena de suministro especialmente aquellos de los que el cliente tiene una percepción clara y directa, es decir, los relacionados con la distribución capilar.

Nuestras ventas presentes y futuras dependen de ello.