07 Sep 2016

Cómo usar Mapa de Experiencia del Cliente para realizar la cualificación de leads en CRM

El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.

Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:

  • Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
  • Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
  • Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
  • Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico…

Estos elementos se representarán en dos ejes: 

  • Eje X: fases del tiempo.
  • Eje Y: experiencia del cliente.

¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?

El Mapa de experiencia del cliente nos permite:

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
  • Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
  • Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.

 ¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?

Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:

1.- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes

2.- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.

3.- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.

4.- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.

5.- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.

6.- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.

mapa_experiencia
Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea

 

 ¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?

Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.

  • Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
  • Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.

 

Javier Perales Birlanga
Consultor de Negocio – DATADEC 

12 Ene 2015

¿Son diferentes las herramientas de gestión en empresas tradicionales y startups?

Todos los días, prácticamente, aparecen nuevas tecnologías y herramientas de gestión empresarial. No siempre resulta fácil escoger la más indicada para cada modelo de negocio. Tanto las grandes y medianas empresas, tradicionales o vanguardistas, como las startups presentan distintas necesidades, por lo que entienden la innovación como un elemento potenciador del crecimiento de su negocio.

El software de última generación o el CloudComputig no son patrimonio exclusivo de las firmas de nueva creación, tecnológicas o digitales. No obstante, las tradicionales, más enfocadas a la producción y las ventas, se muestran todavía reticentes a la hora de acoger estos programas. Pero todas pueden desarrollar proyectos innovadores para mejorar la calidad de sus productos, diversificar sus líneas de negocio y abrir nuevos mercados.

Cuando se trata de asumir un cambio de software o de sistemas informáticos, la tradicional mantiene por un tiempo un modelo en el que coexisten dos herramientas de gestión: la estándar y la proporcionada por las nuevas tecnologías. Una vez que se demuestra que esta última incide positivamente en los resultados, se incorpora definitivamente. En el caso de las multinacionales, el proceso de la toma decisiones se alarga aún más, ya que el sistema se halla centralizado y se requiere una coordinación internacional. Por ello, prima la homogeneización de productos, sistemas y soluciones.

Por el contrario, las pymes y startups se adaptan de forma más rápida a las nuevas tecnologías. Existe un gran interés por optimizar los costes y la escalabilidad para adaptarse a nuevas necesidades, sin incurrir en cuantiosas inversiones adicionales.

herramientas de gestión en empresas startups

En cualquier caso, la aplicación de los últimos avances supone un aumento de la eficiencia y una ventaja competitiva que las empresas más reconocidas han aprovechado gracias al software de gestión empresarial ERP (Planificación de Recursos Empresariales). Las grandes empresas, entre ellas algunas tradicionales, han sido las primeras en incorporar sistemas ERP. Después, las pymes se han ido sumando a la implementación de estos programas.

Por su parte, el Cloud Computing ofrece la posibilidad de encontrar en “la nube” diversas herramientas y servicios que optimizan la gestión de todos los procesos de una actividad empresarial. Las startups se han volcado por completo con este sistema. Muchas se complementan y no cubren todas las funciones de un ERP, pero resultan especialmente válidas a la hora de poner en marcha un negocio.

En esencia, aunque las herramientas expongan diferencias y la forma de adaptarlas varíe de una empresa tradicional a otra de nueva creación, se debe realizar siempre un estudio sobre las novedades tecnológicas existentes aplicadas a cada negocio. Resulta igualmente importante que estos sistemas optimicen el rendimiento y constituyan un elemento diferenciador o ventaja competitiva para fomentar el crecimiento.

08 Ene 2015

Estrategias de marketing online en tiempo de crisis

A la hora de definir estrategias de marketing online en tiempo de crisis, el marketing online pone a disposición de las empresas un ingente número de posibilidades y muchas de ellas no exigen un gran desembolso para su ejecución. Se trata del marketing low cost, una solución perfecta para pymes y emprendedores que cuentan con un presupuesto escaso para desarrollar una adecuada planificación de marketing digital.

Estrategias de marketing online en tiempo de crisis
Estrategias de marketing online en tiempo de crisis

Considerando la importancia que han alcanzado las nuevas tecnologías en España (y en el resto del mundo), ya no resulta concebible desarrollar un negocio tradicional sin una buena estrategia de marketing online que lo apoye. De hecho, muchos negocios tradicionales se encuentran realizando actualmente el tránsito del off al online debido a los grandes beneficios que reporta una adecuada presencia en la red. Algunos simples consejos pueden ayudar a mejorar el posicionamiento y notoriedad web, así como la experiencia del usuario que visita la página:

1. Descripción adecuada de metaetiquetas: cada URL del menú o submenú de un sitio de Internet posee una función diferente. Por ejemplo, crear una página para hablar de la \”Misión\”, \”¿Quiénes somos?\” o \”Historia\” exige necesariamente que, en el link, se contenga dicha información sin acentos y separando cada palabra por guiones.

2. Marketing de contenidos: se trata de la estrategia por excelencia del denominado marketing en crisis o de guerrilla debido a la escasa inversión que exige y los beneficios que reporta. La publicación de contenidos únicos, exclusivos y de alta calidad constituyen el eje central de una buena estrategia de posicionamiento (SEO). La creación de artículos de revista especializados y segmentados adecuadamente a un público objetivo genera fidelización y engagement. Basta con moderar adecuadamente y poner a disposición de los lectores o clientes potenciales la mejor selección de noticias y tendencias del sector para obtener referencias y enlaces (backlinks) de otras webs.

3. Campañas atractivas y con gancho: no hace falta regalar coches de gama alta, sueldos vitalicios o viajes a una isla paradisíaca con los colegas. Si bien es cierto que campañas de estas características suponen un reclamo innegable, también se pueden diseñar \”Llamadas a la Acción\” (CTAs o Call to Action, en inglés) con escaso presupuesto. El sentido del humor, la ilusión, el optimismo y la positividad son las mejores armas con que las empresas cuentan para motivar las conversiones y transmitir su mensaje al público objetivo.

4. Redes sociales: no existe nada mejor que crear e interactuar con una comunidad online. Fomentar su participación, suscitar preguntas y generar debates suponen la clave del éxito para aumentar el número de seguidores y conseguir un efecto \”boca a boca\”. Cada plataforma se halla especialmente destinada a tareas específicas. Por ejemplo, LinkedIn o Xing se presentan como las mejores para promocionar el lado corporativo; Facebook y Twitter son idóneas para viralizar publicaciones; YouTube, contenidos audiovisuales, e Instagram y Pinterest, para promocionar la compañía a través de imágenes fotográficas.

14 Oct 2014

Gestión logística en tiempos de crisis

La necesidad de cuadrar las cuentas de las empresas obliga a estas, con la situación actual económica, a encontrar una solución que, además de eficiente, resulte monetariamente alcanzable. La tecnología de cloud computing ha conseguido revolucionar el mundo de la distribución y la logística. Mediante ella los procesos de la gestión empresarial aumentan su eficiencia, gracias a una constante actualización de los datos.

Gestión logística en tiempos de crisis

Las ventajas para la mejora de procesos como son la distribución y la logística han supuesto un avance en la gestión de equipos, pudiendo mejorar la interacción con los diferentes componentes de la cadena de suministro, con los consumidores u otros operadores logísticos.

Según la consultora Gartner, el pasado año el gasto de las empresas en un software dedicado a la cadena de suministros fue de 2,3 billones de dólares (1.800 millones de euros) y el 18% de este gasto se invirtió en los servicios de la nube.

Un buen sistema ERP facilita la toma de decisiones para la dirección empresarial, así como un CRM. Las ventajas no consisten solo en el ahorro de espacio y de tiempo, sino en saber dónde han ido a parar determinadas mercancías, dónde están los trabajadores de un equipo o en qué situación se encuentra un pedido.

Las prestaciones más comunes que ofrece un sistema ERP para la gestión en la nube es el SaaS (software as a service), el hospedaje de aplicaciones y el shared services solutions (comunidades virtuales).

Especialmente para las pymes, la solución pasa por optimizar su faceta de e-commerce, con lo que queda visto que las TIC y las herramientas de tecnología punta son clave en la gestión de la logística. En el futuro se prevé que estas herramientas, además de solucionar los problemas que se les plantee, también puedan sugerir cuestiones nuevas en la resolución de la toma de decisiones.

Las funciones de un ERP no se limitan tan solo a aspectos logísticos, pues a su vez participa de control de inventario, de contabilidad y otras ramas. Si se combina con la gestión de clientes que proporciona un CRM, la empresa tendrá una infraestructura de manejo de información solvente.

El uso de los datos para gestionar una empresa en la nube es casi ilimitado: el cliente contrata los servicios que necesita y solo cuando precisa de ellos. El ahorro económico y el poder disponer de una plantilla más corta para realizar el mismo trabajo dotan de una gran libertad a empresas pequeñas y de un gran ahorro monetario en empresas de mayor entidad.

En conclusión, la automatización de procesos en la gestión de equipos que aportan los diferentes softwares facilitan que el seguimiento y control de la cadena productiva (sea de bienes o de servicios) alcancen una calidad diferencial.

25 Sep 2014

Una segmentación con sentido: Claves del comportamiento del internauta

Recientemente el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones de la Sociedad de la Información (en adelante, ONTSI), publicó un informe con las claves del comportamiento del internauta, en el que se revela el perfil sociodemográfico de los internautas. Información muy útil y necesaria si tienes un negocio basado en comercio electrónico o bien, utilizas internet como principal medio de comunicación para aproximarte a tus clientes y público objetivo.

Esta información va más allá del uso de las redes sociales, se centra principalmente en el perfil del usuario de internet. Todos estos datos os podrán ayudar a la hora de realizar la segmentación para vuestras campañas publicitarias. No siempre es imprescindible focalizar todos los recursos, cuando son escasos, en comunicación online. Por eso y para tomar decisiones estando informados todo lo posible, os proponemos el siguiente análisis:

  1. Más de 18,6 millones de personas de 16 a 74 años se conectan a Internet todos los días. Siete de cada diez internautas que se conectan diariamente consultan wikis y el 59,4% busca información relacionada con viajes y alojamientos y el 53,8% usa banca electrónica.
  2. Los extranjeros (66,5%) y los españoles (65,7%) tienen porcentajes de uso semanal de la Red similares, además, enla siguiente gráfica podemos ver que los que más uso le dan a internet son los estudiantes y personas con nivel de estudios universitarios.

Porcentaje internautas en cada categoría por situación laboral

En cuanto a edades se refiere, cuatro de cada diez internautas son menores de 35 años y la tercera parte del total de usuarios de internet viven en grandes capitales.

Uso de internet según sexoUso de internet según edad

24 Sep 2014

IVACE organiza una jornada sobre contratación pública en América Latina

El próximo 2 de octubre IVACE  internacional organiza una contratación pública en América Latina, seguida por reuniones con expertos dirigida a empresas que quieran participar en licitaciones en Latinoamérica.

El acceso público a la información relativa a los contratos públicos (transparencia) y las oportunidades equitativas para la obtención de los mismos (competencia justa) son características de este tipo de mercados. En esta acción se abordará el mercado latinoamericano y, en concreto, los procesos de compra pública en Latinoamérica, exponiéndose brevemente las características de los sistemas de compras públicas de México, Perú, Ecuador, Colombia y Panamá.

Dirigido a:

Proveedores de bienes, ejecución de obras y servicios para la Administración española que quieran desarrollar su internacionalización por medio de licitaciones en el Mercado de América Latina.

Contenido:

En un seminario de 3,5 horas se expondrá con carácter práctico las oportunidades existentes dentro de la contratación pública en Latinoamérica. Se darán los aspectos claves a tener en cuenta en la implantación de cada compañía desde el punto de vista de contratación pública (referencias y ratios financieros) y se recorrerán los principales mercados con las características más relevante y comunes de ellos.

Aquellas empresas interesadas podrán reunirse posteriormente con los ponentes, dos expertos con una larga experiencia profesional de éxito en licitaciones en América latina.

Más información, Programa de la Jornada e inscripción, a través del siguiente enlace:

Jornada Contratación Pública en Latinoamérica 

logo ivace internacional

18 Sep 2014

SEO para móviles, errores comunes

Hola de nuevo ¿tienes ganas de seguir leyendo sobre SEO para móviles? Tal y como comentaba en mi anterior publicación ‘SEO para móviles, primer paso’, este post lo voy a dedicar a poner en orden los errores comunes del SEO para móviles.

Es curioso como hace unos años, antes de que llegaran los Smartphone, toda la publicidad que podía hacerse, el ahora tan estimado Marketing Mobile, se basaba en los SMS. Era toda una revolución pasar por la puerta de un establecimiento y que te llegara un SMS con las ofertas que había en su interior. Me atrevería a calificarlo como la publicidad analógica en móviles. De esto no hace más de 6 años.

Ahora, podemos ver cómo se abre ante nosotros (en realidad, ya se ha abierto) un sinfín de nuevas formas de comunicarnos con nuestros clientes de la forma más directa que jamás hayamos tenido acceso: a través del móvil. Sí, ese dispositivo que siempre está cerca de nosotros, cuya pérdida supone más drama que la pérdida de la cartera o monedero.Read More

16 Sep 2014

La importancia del Respaldo de Datos en Tiempo Real

“Si algo puede salir mal, saldrá mal” esterespaldo de datos en tiempo real sencillo enunciado de la Ley de Murphy aplicado hoy al mundo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en la empresa, evidencia la necesidad del diseño de unos planes de contingencia o de continuidad de negocio con los que se pueda hacer frente a las caídas de los sistemas informáticos. Imagine que durante unas horas o varios días, alguna de sus aplicaciones críticas no está disponible, ¿cuántos pedidos dejaría de recibir o servir?, ¿cuál sería la pérdida de prestigio y confianza ante sus clientes?, ¿cuántos de ellos perdería para siempre?, en definitiva, ¿cuál sería el impacto en sus clientes y la cuantía de las pérdidas económicas propias?Read More

04 Sep 2014

¿Qué es el inbound marketing?

Entendemos por INBOUND marketing aquellas estrategias de marketing que se alejan de las tradicionales por no ser intrusivas. Nos permiten captar la atención de nuestros clientes potenciales a través del uso de acciones de marketing digital como: SEO, marketing de contenidos, Redes Sociales, generación de leads y analítica web.

El INBOUND marketing, es una evolución del marketing relacional ya que se busca satisfacer a los clientes para crear relaciones duraderas en el tiempo y lograr conseguir su fidelidad a nuestra marca.

INBOUND MARKETING que es

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28 Ago 2014

SEO o no SEO, esa es la cuestión

En los últimos años hay varias cuestiones que me plantean más a menudo de lo habitual: ¿qué es SEO? ¿Para qué sirve? ¿En mi empresa se debe hacer SEO? ¿Cómo se hace SEO? ¿En qué consisten las prácticas SEO?

Vamos paso a paso, en primer lugar la SEO o no SEOdefinición de SEO es: Search Engine Optimization, es decir, la optimización web en los motores de búsqueda tales como Google, Yahoo, Bing, Yandex, Baidú, Seznam… Que significa que tu web sea encontrada fácilmente en los buscadores. Normalmente todos desearemos que se encuentre entre los primeros puestos cuando un internauta busque una palabra relacionada con lo que ofrecemos en nuestra web.Read More