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Qué es lo que media entre una empresa dedicada al ecommerce y sus clientes?

La logística, por supuesto.

 

La importancia de la actividad logística es tal, que desde el punto de vista del cliente no hay distinción real entre la propia empresa que vende el producto y la que lo suministra, por tanto, la logística forma una parte importante de la propuesta de valor de las empresas. Esto se plasma en la práctica en numerosos procesos que influyen directamente sobre la experiencia de compra del cliente y que participan su satisfacción final de la compra.  

El tiempo de entrega, la integridad del producto, que el producto sea el solicitado, flexibilidad en la ventana horaria de entrega, visibilidad y fiabilidad del stock, facilidad de devolución, trazabilidad en tiempo real, cumplimiento de plazos, etc. Las expectativas de los clientes han llegado a tal nivel que no admiten el más mínimo error. La mínima desviación respecto a lo esperado se paga demasiado caro.

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Este post, es la tercera propuesta de un conjunto de 3 que hemos querido compartir, relacionados con algunas gestiones comunes a todas las empresas, y que son procesos fáciles de digitalizar para adaptarlos a las ventajas que nos ofrecen las tecnologías actúales, con muy buenos resultados. Nos referimos a:

• El proceso de gestión de facturas de venta, que ya ha sido publicado en otro post (ver articulo)
• El proceso de gestión de facturas de compra, que ya ha sido publicado en otro post (ver articulo)
• Sitio web corporativo, que vamos a tratar en este post.

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Como hemos comentado en otros post, desde hace unas décadas y por distintos factores nos encontramos en un mundo del que podemos decir que transita hacía la digitalización. A partir de la pandemia del COVID-19, este proceso se ha acelerado y ha supuesto un punto de inflexión y un gran desafío para la humanidad. Las consecuencias de todo esto, es que tanto las personas, como las empresas, los gobiernos, ... se han visto obligados a cambiar la manera de vivir, de trabajar, etc y no es algo pasajero, es un cambio estructural que ha venido para quedarse y que requiere de las herramientas tecnológicas adecuadas para consolidarse.

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O al menos eso parece en vista de la situación actual, es evidente que no vamos a vivir siempre en un entorno COVID, con comercios cerrados y grandes limitaciones de aforo y horarios. Pero igualmente es obvio que el crecimiento de la distribución a través de plataformas digitales de ecommerce ha llegado para quedarse.

El consumidor se ha acostumbrado a la compra online en todos los ámbitos de su vida: compra de bienes de consumo, delivery para comer o cenar, recarga su abono trasporte, juega a la lotería, vende y compra artículos de ocasión de cualquier tipo… y todo ello de un modo transversal, las redes sociales como Facebook, Instragram... permiten comprar o vender, y las apps de Delivery llevan todos los productos imaginables a domicilio desde cualquier comercio, aunque sea un pequeño comercio de barrio.

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Prácticamente todo el mundo es usuario habitual o ha probado alguna vez realizar una transacción de compra a través de una tienda por internet. Este tipo de operaciones entre las empresas y el público en general es lo que en términos de mercado llamamos “Ecommerce B2C” (Ecommerce Business to Customer, entre empresas y consumidores finales). Sin embargo, desde hace ya varios años se ha constatado un importante crecimiento también de las ventas por internet entre empresas o profesionales, lo que en términos de mercado llamamos “Ecommerce B2B” (Ecommerce Business to Business, entre empresas).

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La tecnología nos permite disfrutar de herramientas que son operativas en condiciones de movilidad, como son los smartphones, las tablets, etc…, y de esta forma, las empresas pueden diseñar nuevos servicios para adaptarse a las condiciones de uso de sus clientes.

En este contexto, ExpertMovil Market de Datadec es una solución destinada a ofrecer a tus clientes tu catálogo de productos desde el que podrán realizar sus pedidos si lo desean, disfrutando de la comodidad y ventajas que esto supone como veremos en este post.

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Las transacciones a través de internet han introducido nuevas características a los procesos tradicionales de venta. En este sentido, “el tiempo entendido como inmediatez” se ha convertido en el factor crítico de éxito, y esto implica que, el diseño de los procesos de la logística para internet, se deben realizar teniendo en cuenta este requerimiento. No es una opción, es una necesidad si se desea sobrevivir en este escenario.  

*Photo by Brett Jordan on Unsplash

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El proceso de digitalización de las empresas unido a los cambios que internet a supuesto en el ciclo de compra de los consumidores, sean empresas o particulares, ha permitido, entre otras cosas, el desarrollo de las ventas directas de forma online, lo que llamamos ecommerce.

Desde un análisis muy básico, esto supone que el cliente pueda optar por comprar algo en el momento que quiera, desde donde quiera y sin necesidad de estar asistido personalmente por nadie.

Para que una transacción, a través de una tienda online, culmine satisfactoriamente es necesario que el comprador tenga información completa (la que él necesite, no la que considere la empresa que necesita), que la propuesta de valor sea atractiva (en comparación con otras con las que compite en internet) y que la empresa genere confianza y seguridad (será importantes las opiniones de terceros, las condiciones de venta, etc..)

Para que un cliente vuelva a comprarnos, es decir, para que un cliente compre de forma recurrente, es necesario que la experiencia del cliente con el ecommerce sea positiva (que se hayan cumplido todos los compromisos de la empresa) y, además, que las expectativas del cliente hayan sido superadas por la realidad (es necesario sorprender al cliente).

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El intercambio de bienes y servicios en el ámbito digital conlleva una serie de requerimientos que hay que cumplir si se quiere tener éxito en este medio. Lógicamente, las condiciones en las que se produce la compra, sin una relación personal directa entre ambos agentes, supone que las expectativas se construyan de manera diferente al mundo real.

Psicológicamente, la inexistencia de una relación personal directa y real, implica valorar la operación con mayor riesgo, y cuando una operación se considera de mayor riesgo, los compradores esperan reducir dicho riesgo en base a algunos de los siguientes requerimientos:

• Reducir el tiempo de entrega.
• No pagar nunca hasta no confirmar la aceptación del producto recibido.
• Fortalecer las garantías del derecho de desistimiento.
• Etc…

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Recientemente el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones de la Sociedad de la Información (en adelante, ONTSI), publicó un informe con las claves del comportamiento del internauta, en el que se revela el perfil sociodemográfico de los internautas. Información muy útil y necesaria si tienes un negocio basado en comercio electrónico o bien, utilizas internet como principal medio de comunicación para aproximarte a tus clientes y público objetivo.

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